Après le moment de sidération engendré par l’annonce du premier confinement le 13 mars 2020, la fermeture des établissements au public, l’instauration du télétravail pour le personnel et l’interruption de toutes les actions programmées, les Bibliothèques de Nancy ont rapidement réagi pour communiquer au mieux. Trois phases de communication ont rythmé cette période si particulière.
Phase 1 : communication de crise
Des trois phases, la première a été la plus brutale. L’annonce de la fermeture des établissements étant de fait actée, il a été nécessaire de prévenir et répondre aux questions pratiques du public.
Nous nous sommes fixé deux objectifs. Le premier, purement pratico-pratique, avec les annonces de la fermeture, de la prolongation des emprunts (dans les Bibliothèques plus de 50 000 documents étaient empruntés à la date du 13 mars) et de l’annonce de l’annulation de toute la programmation d’action culturelle.
Le second objectif a été mis en place dès la première semaine du confinement : proposer une offre de substitution au public . En effet, dès les premiers jours du confinement, il a été décidé d’offrir 3 mois d’abonnement gratuits à notre bibliothèque numérique Limédia mosaïque en coordination avec les autres bibliothèques du Sillon lorrain((Metz, Communauté de communes d’Épinal et Thionville)). Avec du recul, on ne peut que souligner la diligence avec laquelle la coordination- validation par les villes, création d’un formulaire d’inscription, organisation des équipes pour la saisie des demandes d’inscription, communication.- entre les 4 établissements partenaires a été mise en place.
Phase 2 : assurer un lien avec nos usagers et entre les professionnels des Bibliothèques
Parallèlement à cette offre numérique, notre présence quotidienne sur les réseaux sociaux a été actée. Une grille hebdomadaire de publication sur Facebook a été établie :
Lundi : recommandation jeunesse
Mardi : recommandation d’un site culturel
Mercredi : heure du conte
Jeudi : coup de cœur des bibliothécaires
Vendredi : histoire audio lue par un.e bibliothécaire
Samedi : recommandation d’une ressource en ligne
Dimanche : vidéo d’un.e bibliothécaire
Sans le concours de tous les professionnels des Bibliothèques de Nancy qui ont assuré une veille et une sélection parmi l’offre pléthorique de ressources apparues en ligne, rédigé des critiques d’ouvrages ou enregistré depuis leur domicile, et avec leur propres moyens, heures du conte, lectures audios, tutoriels variés, cette présence quotidienne n’aurait pas été possible.
Pour agréger toutes ces ressources, des outils collaboratifs en ligne ont été mis en place. Cette organisation a été grandement facilitée par la pratique régulière de ces outils au quotidien dans notre réseau de 4 établissements.
L’ organisation interne
Pendant toute la durée de ce premier confinement, le travail de l’équipe de direction a été rythmé par des réunions quotidiennes en visioconférence permettant la gestion des dossiers. Parallèlement à la communication à destination du public, des messages d’information réguliers ont été postés sur le blog interne des Bibliothèques afin d’informer l’ensemble du personnel et d’organiser le travail à distance.
Entre le 13 et le 16 mars pas moins de 10 messages d’information ont été postés, auxquels il faut adjoindre la création d’un dossier partagé « Les Bibs de Nancy en télétravail » dans lequel on trouvait notamment un tableau avec l’organisation des missions maintenues, poursuivies ou renforcées pour cette période.
La majorité des collègues naturellement connectée n’a eu aucun problème pour être informée. Pour d’autres, la situation s’est révélée plus compliquée. Souvent seul.e, sans connexion internet , le téléphone a été le moyen privilégié pour maintenir un lien professionnel mais aussi social que ce soit par leur responsable hiérarchique ou spontanément par les collègues .
En complément, dès les premiers jours du confinement, des groupes ©Whatsapp propres à chacun des établissements ont été créés spontanément par les bibliothécaires. À ce jour, deux groupes perdurent, même si la nature des échanges a évolué différemment. À Stanislas , la conversation est désormais plus professionnelle, même si régulièrement on y retrouve un coin de verdure par le biais de photos postées. À la Manufacture, la teneur des échanges est toute autre, elle est restée plus ludique et régulièrement des défis sont lancés : une photo avec un élément vestimentaire à carreaux … Tous les deux sont maintenant le trait d’union entre les membres des équipes.
Phase 3 : préparer la réouverture
Dès l’organisation du maintien des liens avec le public mise en place, s’est posée la question de l’après confinement et des services à y associer. Des groupes de travail ont été organisés à distance et ont formalisé les offres à venir des Bibliothèques : le clic & collect avec Kraftnancy.fr et un service de recherche et renseignements dans les collections patrimoniales avec Saranancy.fr.
En complément du travail d’organisation de ces deux services par les équipes dédiées, l’équipe de Communication a travaillé pour concevoir les supports : identité des services, création de sites, design par nos deux graphistes et gestion des aspects techniques : achat de sacs, d’un barnum pour Kraftnancy.fr…
Outre ces aspects pratiques, se sont ajoutés la création de supports de communication : vitrophanie pour annoncer le service Kraft à la Médiathèque Manufacture, déclinaison du visuel pour le barnum Kraft, de panneaux installés sur les grilles de la Bibliothèque Stanislas et les relations avec la presse…
Dans un second temps, en prévision du retour du public dans les établissements, nous avons passé commande à Fabien Veançon((https://station-v.com/)), un de nos deux graphistes, d’autocollants rappelant le port du masque obligatoire « jusqu’en haut du nez » et une signalétique matérialisant les places accessibles.
Enfin , nous avons décliné en interne tous les supports concernant les consignes sanitaires pour l’ensemble de nos établissements.
Pour répondre au mieux à toutes les sollicitations engendrées par cette situation inédite, la petite équipe de communication des Bibliothèques -2 personnes- a mené de front la publication de messages quotidiens via les réseaux sociaux pour le public, la coordination des ressources proposées par les bibliothécaires et la préparation de tous les supports de communication en prévision de la réouverture des établissements. Cette période intense a été ponctuée de moments de doute, de stress mais également de grande satisfaction au vu des résultats.
