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SARA, formaliser le service à distance aux usagers dans une bibliothèque patrimoniale

Service d’Aide à la Recherche et de Reproduction A la demande, SARA est né(e) fin mai 2020 pour pallier sur le plan patrimonial la fermeture des services culturels. Le dispositif s’est imposé depuis comme une solution enviable pour traiter les courriers scientifiques, la prise de rendez-vous et la gestion des demandes de reproduction.

Un service de substitution

Le service a été lancé fin mai 2020 au moment où le personnel de la bibliothèque a eu l’autorisation de retourner travailler pour partie dans les locaux, mais où l’établissement était encore fermé au public. Il avait alors pour objectif de pallier directement l’impossibilité des usagers des services patrimoniaux de se rendre à la bibliothèque pour effectuer des vérifications bibliographiques, rechercher des renseignements factuels ou procéder à des reproductions – qui en temps normal sont autorisées avec matériel personnel ou scanner en libre-accès de la salle de consultation patrimoniale.

Le personnel de la bibliothèque se relayait donc chaque jour pour réaliser ces opérations à la place des usagers. Ceux-ci n’étaient pas forcément des usagers ordinaires des services, mais aussi des chercheurs et étudiants démunis par la fermeture de tous les services patrimoniaux et des bibliothèques universitaires et la difficulté d’y mettre en place ce genre de service d’urgence1.

Reproduction pour une demande Sara
Reproduction sur le scanner de la salle patrimoniale pour une demande d’un usager via Sara

Conçu dans l’urgence et l’indisponibilité du service municipal de développement informatique, requis sur des missions plus urgentes comme l’organisation de la distribution des masques à la population, le dispositif reposait à l’origine sur 4 formulaires Framaforms (service de Framasoft) imbriqués dans un site internet saranancy.fr (propulsé par Wix). Ces formulaires, réalisés avec le conseil d’une chercheuse experte dans les services offerts par les établissements patrimoniaux, permettaient de catégoriser rapidement le type de demande et donc le traitement qui serait appliqué. Ainsi, pour une demande de vérification, ou une question factuelle, une simple réponse textuelle, voire une photo réalisée au smartphone de la page concernée. Au contraire, pour une demande de reproduction d’ouvrage délicat ou à des fins d’édition, l’entrée dans le circuit interne de numérisation. « Posez une question » permettait de recueillir toutes les demandes disparates ainsi que celles des usagers réfractaires à l’usage des autres formulaires, avec un temps de traitement légèrement allongé puisque l’absence de critères sur ce formulaire (une simple boîte de dialogue) oblige à une lecture attentive de la demande avant de la catégoriser puis de la mettre dans le bon circuit de traitement.

Le lancement du service, simultané à l’ouverture du service Kraft d’emprunt à emporter pour la lecture publique, a bénéficié de la communication sur la réouverture des services des bibliothèques municipales : panneau sur les grilles de la bibliothèque, articles dans la presse locale, vidéo diffusée sur les réseaux sociaux.

En juin, 40 demandes ont été reçues et traitées. La réouverture proprement dite de l’établissement, et de la salle patrimoniale, fin juin 2020, a fait diminuer ce nombre alors que le nombre de rendez-vous s’envolait en flèche malgré la jauge réduite et des mois d’été. Dès qu’ils ont pu se déplacer, les chercheuses et chercheurs ont préféré fréquenter la salle avec assiduité et solliciter de très nombreuses communications « de rattrapage ». Plus de 400 rendez-vous ont ainsi été comptabilisés entre septembre, date de l’adjonction d’un formulaire idoine au site Sara, et décembre 2020 (fermeture complète au mois de novembre).

Un service qui s’impose

Les avantages de SARA sont rapidement apparus pour résoudre, de manière sans doute définitive, la défaillance du service dans le traçage du courrier scientifique, connue de tous et pointée également par l’audit Marianne. 2020 devait d’ailleurs être consacrée à la mise au point d’une procédure permettant de rassembler, tracer et comptabiliser les différentes sollicitations qui parviennent par différents canaux : courriels adressés à l’adresse générique de la bibliothèque, interpellations ou commandes en salle, occasionnellement du courrier papier, mais surtout des demandes directement formulées auprès d’une dizaine de membres de l’équipe, sur leur adresse professionnelle, créant la situation ambiguë de se sentir tenu-e à répondre personnellement à une sollicitation perçue à la fois comme valorisante (reconnaissance de l’expertise d’un agent) et chronophage (sentiment d’être au service quasi-exclusif de quelques-uns).

Ainsi, dès juillet, nous avons pris la décision d’éduquer les usagers en introduisant leurs demandes directes dans SARA en les informant de son existence, et de la recommandation forte de passer désormais par ce service pour un traitement rapide et garanti de leur demande2. La crise sanitaire a donc accéléré la réflexion et permis de trouver, sous la pression des événements, une solution simple et pérennisable.

C’est pourquoi, à l’automne 2020, la nécessité de continuer, quelle que soit la situation, à utiliser et faire utiliser SARA s’est imposée à l’équipe. La solution pérenne consistait à rejoindre le bouquet des démarches municipales dématérialisées, fondée sur le logiciel libre Publik. Avec l’aide du service qualité de la Ville de Nancy, nous avons travaillé à répercuter les formulaires Framaforms dans ce logiciel, en créant un processus de traitement applicable à la fois aux commandes de numérisation, aux questions et à la prise de rendez-vous. La transition s’est effectuée début janvier 2021, transparente pour les usagers (pas de changement d’URL) mais de très loin plus facile à utiliser pour les professionnels. Dans Publik, chaque agent dispose d’un compte personnel qui lui permet d’attribuer (ou de s’attribuer) une demande, de voir à tout moment où en est le traitement de l’ensemble des demandes, de dialoguer avec l’usager et aussi en interne, et enfin de clôturer proprement un dossier. Le logiciel permet aussi la tenue automatique de statistiques.
Le seul reproche que nous lui faisons, c’est que, conçu pour traiter en masse des demandes très basiques d’acte d’état civil ou de réservation de gymnase, il nous prive désormais des petits messages de remerciement des usagers qui sont si valorisants.

Accès à Sara Nancy par le catalogue Co libris
Le service Sara est accessible depuis le site de Nancy mais aussi depuis le catalogue Co libris

Fonctionnement

Le fonctionnement, testé avec les Framaforms, a été répliqué avec succès dans Publik, ce qui a conforté le choix de notre procédure.
SARA est relevé au minimum deux fois par jour ouvré, en début de matinée et en début d’après-midi, par l’agent de permanence en salle patrimoniale. Cet agent traite tout ce qu’il peut pendant sa permanence, en acceptant, rejetant ou déléguant les demandes. S’il manque de temps, il informe son successeur qu’il reste des dossiers à traiter.
SARA compte trois circuits :

  1. le circuit « rendez-vous », composé de 6 places patrimoine + 2 places INA en temps normal, reposant sur une simple demande / acceptation. La salle patrimoniale peut accueillir plus d’usagers, ce qui nous permet d’accueillir également au débotté de nouveaux venus non informés des conditions d’accès, ou des habitués qui n’ont pas encore pris l’habitude de prendre rendez-vous. Le rendez-vous peut être pris également en salle d’une fois sur l’autre par exemple. Il se fait à la demi-journée.
  2. le circuit « vérification / question », qui regroupe à la fois des demandes très factuelles et faciles de chercheurs privés de déplacement à la recherche d’une référence, d’une mention, résolues par une vérification effectuée par le bibliothécaire à leur place ou une photo au smartphone, mais aussi les questions plus complexes qui peuvent être déléguées à nos spécialistes de collections. L’agent de permanence estime donc sa capacité à répondre dans un temps raisonnable à la demande, et se l’attribue, ou la transmet au collègue qui lui paraît le plus à même de la traiter dans ce même temps raisonnable.
  3. le circuit « numérisation / reproduction », qui n’est pas traité par la permanence en salle mais aboutit directement à la cellule numérisation. Elle instruit les demandes de son côté, et répond par le moyen approprié : l’envoi d’une image existante, une photo smartphone, un scan réalisé sur le matériel de la salle patrimoniale, des prises de vues au dos numérique… avec donc un temps de traitement différencié. La cellule numérisation est aussi particulièrement attentive à rappeler, dans les réponses, les conditions d’utilisation des reproductions : elles sont gratuites, éditées sous Licence Ouverte / Open Licence pour les documents du domaine public, limitées pour les documents sous droits d’auteur, et dans le cas d’une commande pour édition, soumises à la remise d’un ou deux exemplaires justificatifs pour enrichir les collections de la bibliothèque.

Les usagers reçoivent notification de la prise en compte de leur demande, puis, sous 7 jours, la réponse est apportée, ou, si la question est complexe, au moins de premières pistes ou une estimation du délai de traitement pour les numérisations. Ce fonctionnement nous oblige aussi à nous astreindre à rédiger des réponses « suffisantes », c’est-à-dire pas forcément exhaustives ni enrichies. Le logiciel utilisé permet aussi, avant d’apporter la réponse définitive, de nouer un dialogue avec l’usager, pour lui demander des précisions, afin d’apporter la réponse la plus adaptée. Une question un peu sèche (« Bonjour, qu’avez-vous comme documentation sur la place Stanislas ? ») doit en effet recevoir une réponse différente selon qu’elle émane de touristes, d’élèves de CE2, d’historiens de l’architecture classique, d’architectes du patrimoine ou de photographes.

Dans le cas de SARA, l’urgence a été bonne conseillère et a accéléré la réflexion entamée sur le courrier scientifique et la piètre tenue de nos statistiques hors « séances de travail en salle patrimoniale » et « prises de vues réalisées ». La procédure a été gardée aussi simple que possible, tant pour l’usager (qui dépose une demande via un formulaire) que pour l’agent (qui ouvre désormais une simple interface de traitement de dossier). Le soutien du service Qualité de la Ville, en mode projet sur quelques semaines pour la pérennisation du service, nous a aussi permis d’en débusquer les écueils, et de mesurer le potentiel de complexification du service que nous aurions pu mettre en œuvre et dont nous souhaitons nous garder le plus possible. Pour les habitués qui passaient par courriel, la transition vers le formulaire est acceptable. Ceux qui procèdent par interpellation en salle apprécient, notamment pour les commandes d’images, le suivi assuré (nous effectuons la saisie SARA devant eux si besoin). Il y a moins de risque d’oubli d’un courriel / d’une demande orale lorsque la sollicitation figure dans SARA. L’équipe apprécie également d’avoir à la fois vue sur toutes les demandes en cours, pour faciliter le renseignement intermédiaire au demandeur, et la relative universalisation de l’échange : celles qui avaient trop de demandes, parfois très anodines en plus, en traitent moins, et ceux qui en avaient rarement aiment y répondre dans le cadre leur permanence (Car en tout bibliothécaire se cache un détective).

  1. Dès le 11 mai 2020, les recommandations pour le déconfinement publiées par les associations professionnelles de bibliothécaires en coordination avec le Ministère de la Culture conseillaient le recours à la fourniture de document à distance en temps de fermeture des salles patrimoniales. []
  2. C’est-à-dire non soumis aux aléas de l’absence soudaine de leur correspondante habituelle, par exemple. []