La pandémie du Covid-19 a contraint les bibliothèques, comme beaucoup de commerces et de services, à revoir leur fonctionnement pour garantir une offre minimale à leur public, dans un contexte de restrictions sanitaires. Presque toutes ont développé le click&collect au moment du premier déconfinement fin mai 2020. Les Bibliothèques de Nancy n’ont pas échappé à ce mouvement, et y ont même vu l’opportunité de rebondir sur les nouvelles habitudes prises par les Français et d’imaginer des services d’emprunt distants.
Confinement / déconfinement (mars-juin 2020) : où l’on conçoit et démarre Kraft
Samedi 14 mars 2020, 20h. Le Premier Ministre annonce le confinement et la fermeture le soir même des établissements recevant du public. Les Bibliothèques de Nancy ferment donc sans préavis et suspendent tous leurs services pendant de longues semaines.
Les équipes sont en télétravail, et profitent de cette période pour mettre au point plusieurs scénarios de service au public en prévision du déconfinement. Le click&collect1 en est un, dans l’hypothèse d’un protocole sanitaire où les bibliothèques ne seraient pas autorisées à rouvrir tout de suite leurs portes mais où le personnel pourrait retravailler in situ.
Or, dès 2019, bien avant la crise sanitaire, l’équipe avait commencé à réfléchir à une offre d’emprunts distants, basée sur des commandes de documents à retirer ailleurs que dans les bibliothèques. L’idée envisagée alors était de créer des partenariats avec des commerçants et de disséminer des casiers dans des points stratégiques de la ville.
C’est avec cette perspective en tête que les équipes conçoivent le click&collect, pour répondre aux contraintes sanitaires, bien sûr et avant tout, mais aussi à titre d’expérimentation d’un service futur.
Le click&collect à la mode Covid n’est donc pas à Nancy le pis-aller que nombre de bibliothèques y ont vu et c’est pourquoi il est « packagé » dès sa conception pour le rendre attractif, via un nom, un visuel et un site internet :
- Il est baptisé Kraft, un nom métonymique et facilement déclinable (emprunter un kraft, Krafts surprise, comptoir Kraft etc…)
- Un visuel assorti d’un logo est commandé au graphiste attitré des Bibliothèques, Fabien Veançon.
- Un site internet est réalisé en interne, assez souple pour s’adapter aux organisations de service qui vont se succéder au gré des confinements et autres couvre-feux : http://kraftnancy.fr/
Sur cette base, des supports de communication sont créés (vidéo FB, panneau d’affichage…), dans une stratégie de promotion conjointe avec le service patrimonial SARA , porté dans le même contexte que Kraft par la Bibliothèque Stanislas, et le site Limédia Mosaïque.
Le nom et le visuel sont également déclinés sur des supports fonctionnels. Une tonnelle aux couleurs de Kraft est installée à la Manufacture au droit de la porte tambour pour signaler l’accès au service. Les étiquettes apposées par les bibliothécaires sur les sacs sont formatées et soignées, et déclinées avec des codes couleurs pour les différents établissements.
La création d’une identité globale percutante a permis une information rapide puis une appropriation du service par le public. Lorsqu’au déconfinement, la préconisation est de ne pas rouvrir les bibliothèques françaises, Nancy est prête en termes d’organisation et de communication, et lance le 3 juin son service de click&collect2.
Kraft permet alors aux usagers de réserver à l’avance jusqu’à 6 documents, via le catalogue du réseau Co-libris, paramétré pour permettre la réservation des documents en rayon. Les commandes sont préparées et mises en sac par les bibliothécaires, pour un retrait, confirmé par mail, à J+2 en moyenne. Ce type de commande est appelé « Kraft à la carte ». Il est également proposé aux usagers d’emprunter des « Krafts surprise » avec des documents sélectionnés par les bibliothécaires et suivant des catégories : genres, classes d’âge…
Pour le retrait des krafts, la Médiathèque Manufacture ouvre un comptoir dans le sas de son entrée, peuvent y être retirés ses propres documents et ceux de la Bibliothèque Stanislas, acheminés par navette. La Médiathèque Haut-du-Lièvre ouvre également un comptoir pour son public et ses documents. 250 commandes hebdomadaires en moyenne sont passées au cours du mois de juin.
Dans la cour de la Manufacture, un autre accès au bâtiment est aménagé pour recevoir les retours déposés par les usagers, évitant ainsi le croisement des flux de publics. Ces documents sont mis en quarantaine pendant 3 jours avant d’être retirés des cartes des usagers. 50 000 documents sont « dehors » au moment du confinement en mars, un afflux important a donc lieu en juin, pour ne pas dire une ruée, pour rendre les documents détenus depuis février ou mars, et qui avaient été prolongés globalement jusqu’au 30 juin.
Un soin particulier est apporté aux procédures internes de Kraft, pour fluidifier les circuits, et permettre aux agents de se concentrer sur ce qui est l’essence du service (et du travail d’un bibliothécaire) : la sélection de documents. La bonne information des utilisateurs est une préoccupation constante, qui passe par la multiplicité des moyens de communication : par exemple une ligne téléphonique dédiée est créée pour les usagers peu à l’aise avec l’informatique.
C’est un moment intense, dense et relativement joyeux, où les équipes se retrouvent autour d’un défi opérationnel collectif après des semaines de conception en distanciel, et où, enfin, elles renouent avec leur public.
Accalmie estivale (juillet-septembre 2020) : où l’on teste, pratique, expérimente…
Fin juin les bibliothèques françaises sont autorisées à rouvrir avec des contraintes sanitaires fortes, mais l’étau sanitaire se desserre avec la montée des températures. La plupart des établissements abandonnent le click&collect, mais pas Nancy, pour les raisons déjà évoquées : continuer le service permet d’évaluer si un besoin existe hors crise sanitaire.
Mécaniquement, la réouverture des Bibliothèques fait chuter les commandes Kraft. Toutefois, bon an mal an, les usagers continuent d’utiliser le service tout au long de l’été, alors même que les chiffres de fréquentation physique peinent à reprendre un cours normal. Une vingtaine de commandes sont passées en moyenne par semaine. Un formulaire dédié sur kraftnancy.fr3 remplace le catalogue Co-libris pour effectuer les commandes : la réouverture de tous les établissements du réseau Co-libris créant en effet des conflits de paramétrage au niveau des réservations sur les documents en prêt et en rayon. De plus, le formulaire permet de proposer, via une liste déroulante, des retraits en tous points du réseau nancéien : commander un document du Haut-du-Lièvre et se le faire livrer à Stanislas, etc. La navette quotidienne entre tous les sites est désormais également chargée de véhiculer les krafts. Les usagers utilisent largement cette nouvelle possibilité qui s’ouvre à eux.
Un sondage est effectué fin août 2020, 60 utilisateurs réguliers du service y répondent.
– 91 % des usagers se déclarent satisfaits du service, 9 % moyennement satisfaits.
– Le sondage propose trois motifs d’utilisation, plusieurs réponses sont possibles : la raison sanitaire est la plus citée (40 occurrences), mais seulement 17 fois en raison unique. Les autres raisons (pour gagner du temps, pour profiter de la sélection des bibliothécaires) font de bons scores : 22 occurrences chacune.
– 65% indiquent qu’ils continueront de l’utiliser s’il est pérennisé au-delà de la crise, 18% ne l’utiliseraient plus, 20% n’ont pas d’avis. 50% sont intéressés par des points de retrait autres que les Bibliothèques et 25% déclarent explicitement qu’ils préféreraient venir retirer leurs krafts en bibliothèque.
Une nouvelle occasion d’expérimentation se présente en septembre avec le Livre sur la Place, contraint lui aussi de revoir drastiquement son fonctionnement : pas de chapiteau, et donc pas de stand pour les Bibliothèques ! Un partenariat avec les commerçants du marché central, via l’animatrice du Centre Ville, permet d’assurer une présence des Bibliothèques pendant ce temps fort de la vie culturelle nancéienne. Un stand est mis à notre disposition au marché central pendant 2 semaines et nous y installons un comptoir Kraft. Customisé par les bons soins du service Insertion de la Ville et avec le soutien de certains maraîchers, le stand a fière allure. Ce lieu de retrait est ajouté au formulaire de commande de documents et des krafts surprise sont proposés sur place. Il est également possible pour les passants de s’inscrire. Le stand, tenu par des bibliothécaires et des Ambassadeurs4 est l’occasion de faire connaître le service aux clients habituels du marché.
L’opération a permis d’inscrire 85 nouvelles personnes et 140 sacs ont été prêtés, certains usagers habituels de Kraft l’ont choisi comme point de retrait ou sont venus chercher des krafts surprise.
Du reconfinement au couvre-feu (octobre 2020 – janvier 2021) : où l’on imagine le futur de Kraft
En novembre, au deuxième confinement, les Bibliothèques ferment, et la Bibliothèque Stanislas ouvre à son tour un comptoir Kraft, en plus des médiathèques Manufacture et Haut-du-Lièvre. Il est toujours possible de commander et retirer indistinctement dans chacun de ces sites. Les horaires des trois comptoirs sont étudiés pour offrir quotidiennement le plus de possibilités à l’usager : le Haut-du-Lièvre est ouvert de 11h à 13h, la Manufacture de 13h à 16h, et Stanislas de 16h à 18h.
L’usage et la satisfaction exprimée par les usagers confortent notre intuition qu’il existe une vraie demande de modes d’emprunts alternatifs.
L’équipe se mobilise donc à l’automne sur un projet de développement de Kraft, en reprenant la réflexion où elle s’était arrêtée en mars 2020. La Covid est passée par là : l’idée des casiers est abandonnée au profit de solutions moins lourdes logistiquement et surtout plus… chaleureuses.
Deux dispositifs sont envisagés pour améliorer la desserte des quartiers où les bibliothèques municipales sont absentes, de manière légère (sans construction de nouveaux équipements ni recrutement supplémentaire) :
– le déploiement de points de retrait (comptoirs) Kraft chez des commerçants, dans des structures institutionnelles, associatives ou de service (centres sociaux, mairies de quartier, MJC…), pour le retrait de krafts à la carte.
Une première expérimentation est mise en place en décembre 2020 avec l’ONPA en direction des personnes âgées isolées.
– la tournée d’un véhicule baptisé « Kraft truck », chaque jour dans un quartier différent, à des endroits stratégiques et animés (parcs, places, aires de jeu…). Seront proposés à l’emprunt des krafts surprise, très appréciés en particulier des enfants et des familles. Ce sera aussi l’occasion de faire connaître les Bibliothèques aux personnes de passage.
Pour le véhicule, le choix se porte sur un triporteur vintage, l’Ape Piaggio, aménagé pour se déployer en comptoir de distribution, aux couleurs du service, et d’aspect attrayant et ludique. Le collectif nancéien La Cagette est retenu pour le projet d’aménagement.
En janvier 2021 le projet est proposé aux élus culture et aux élus de territoire de Nancy. Ils le valident et apportent leur éclairage sur le choix des emplacements de desserte du Kraft truck et de comptoirs.
En offrant la possibilité à chaque habitant d’emprunter « dans son pâté de maison », ou plus précisément à moins de 10 minutes à pied de son domicile, Kraft s’adresse particulièrement
– aux publics éloignés de la lecture, qui trouveront là une alternative moins intimidante à l’institution bibliothèque ;
– aux personnes empêchées par leur âge ou leur handicap, qui pourront plus facilement se rendre ou envoyer un aidant (professionnel ou proche) au point de retrait ;
– aux actifs, qui peinent parfois à concilier travail, vie de famille et loisirs et n’ont pas toujours le temps de se déplacer jusqu’aux bibliothèques durant leurs heures d’ouverture.
De la contrainte naît la créativité, dit-on… Indispensable pendant toute la durée de la crise sanitaire, Kraft s’avère une piste efficace et innovante pour développer l’emprunt en circuit court. Avec une économie de moyens, il se veut un complément agile des bâtiments bibliothèques-bâtiments, et permettra une amplitude horaire diversifiée et élargie, en jouant notamment sur le lundi, jour de fermeture dans le réseau. L’usager pourra à sa guise puiser dans les différentes possibilités offertes par Kraft, en alternative ponctuelle, régulière ou permanente à l’emprunt classique sur place dans les Bibliothèques.
Le lancement est prévu en janvier 2022, on en reparle dans quelques mois sur Épitomé !
Paroles de krafteurs :« J’ai trouvé l’idée lumineuse et vraiment extra. J’espère que cela va continuer, je souhaite vraiment emprunter les sacs surprise tellement les sélections étaient chouettes. »
« Très très satisfaite : choix pertinent et très intéressant, des découvertes que je n’aurais pas faites autrement, ni ma fille. À poursuivre SVP »
« Malgré le côté pratique des sacs krafts je préfère mille fois la déambulation dans les rayonnages…feuilleter, lire quelques lignes et l échange également avec personnels des médiathèques. Cette formule ne peut être utilisée qu’ exceptionnellement »
« Service très pratique qui n’exclut pas le choix direct à la bibliothèque »
- Appelé aussi « cliquez et emportez ». [↩]
- Les autres bibliothèques du réseau Co-libris mettent en place progressivement des services similaires, et une communication sur le site du réseau en détaille le fonctionnement pour chacune. [↩]
- framaforms.org, solution open source, est choisi pour sa robustesse, les possibilités de paramétrage (envois de mails) et son outil statistique. [↩]
- Depuis janvier 2017, les Bibliothèques de Nancy ont créé les Ambassadeurs culturels, une équipe d’usagers volontaires, chargés de promouvoir les activités des bibliothèques auprès de leur entourage, et de participer aux actions de promotion du service. [↩]
